Formar un Equipo de Atención al Cliente
1. Defina las funciones y roles de su equipo de atención al cliente
Antes de establecer un departamento específicamente para Atención al Cliente, considere sus fundamentos y dirección. Como era de esperar, el objetivo principal de su equipo de servicio al cliente dependerá de su modelo de negocio, objetivo demográfico y nicho.
Aquí es donde establecer objetivos para la unidad es útil. Cuando se hace bien, este trabajo es maravilloso para definir el papel del grupo y garantizar que sus reclutas estén en la misma página desde el principio.
2. Atraer talento de primera clase
Los miembros de su equipo de atención al cliente son los que tienen más probabilidades de tratar directamente con los consumidores. Como tal, es imperativo que contrates lo mejor de lo mejor, y para hacer eso, necesitarás atraer talentos de alta calidad.
Para ayudarlo, hemos enumerado algunas formas en que puede hacerlo. Por ejemplo:
• Construir y mantener una marca de empleador fuerte
• Diseño de una nueva campaña de reclutamiento.
• Escribir descripciones de trabajo inclusivas
Cuando se trata de construir una marca de empleador robusta, aquí hay un par de consejos:
En primer lugar, comercialice todo lo que ofrece como empleador: muestre la propuesta de valor de su empleado . Muchas empresas no lo hacen, pero es un aspecto crucial del desarrollo de la marca de su empleador.
Por ejemplo, ¿paga y alienta a los trabajadores a continuar su educación? ¿Ofrecen beneficios impresionantes? ¿Qué pasa con las cosas «divertidas» como los viernes informales o las reuniones sociales de trabajo? Cualesquiera que sean las ventajas que ofrezca a sus empleados, ¡informe a los candidatos!
Además de eso, comience a promover la cultura de su empresa. Una de las formas más fáciles de lograr esto es crear y usar un hashtag dedicado a la marca de su empleador. Utilice esto alentando a su equipo a usar el hashtag en sus propios perfiles de redes sociales. Por ejemplo, ¿tienes una fiesta en la oficina para celebrar un cumpleaños? Si es así, tome algunas fotos, publíquelas en línea e inserte el hashtag.
Por ejemplo, mira cómo Zappos lo está haciendo con su hashtag #zapposculture en Instagram .
3. Tomar buenas decisiones de contratación
No es suficiente solo para atraer talento, también debes tomar decisiones de contratación inteligentes.
Hay varias cosas que puede hacer para aumentar las posibilidades de contratar solicitantes de alta calidad para su equipo de atención al cliente.
Por ejemplo, puede seleccionar a los candidatos que invita para una entrevista en función de sus características, habilidades y experiencia relevantes.
Hay algunas características específicas de servicio al cliente a tener en cuenta. Si varias de estas características saltan de la aplicación del cliente potencial, probablemente valga la pena entrevistarlas:
• Empatía y paciencia. Su equipo de atención al cliente debe apreciar que cada cliente es diferente. Esto requiere un alto grado de comprensión y paciencia, incluso en situaciones frustrantes.
• Flexibilidad. El candidato debe estar preparado para adaptarse a nuevas situaciones. Se enfrentarán a una variedad de problemas, algunos de los cuales requieren pensar rápidamente para lograr una resolución exitosa.
importante
• Excelente comunicación. Es lógico, los empleados de atención al cliente necesitan las habilidades para discutir temas complicados de una manera clara y concisa. Esto es especialmente cierto si su unidad de atención al cliente proporciona soporte técnico.
• Un gran trabajador. Brindar un servicio al cliente de primer nivel es difícil. Tendrás que enfrentar una miríada de situaciones incómodas mientras te mantienes positivo en todo momento.
• La capacidad de tomar cosas con una pizca de sal. Los agentes de atención al cliente deben sentirse cómodos al tragar su orgullo, lo que a menudo es más fácil decirlo que hacerlo. Por cliché que parezca, el cliente siempre tiene razón … incluso cuando está dolorosamente equivocado.
Esto significa tener la determinación y el comportamiento para ayudar a los clientes descontentos sin menospreciarlos.
Luego, cuando esté listo para entrevistar a su lista restringida, es esencial hacer las preguntas correctas.
Para ayudarlo, hemos enumerado algunas de nuestras preguntas favoritas para la entrevista. Estos están diseñados específicamente para evaluar posibles empleados de atención al cliente:
¿Qué te atrajo del Atención al Cliente?
En general, debe abrir la entrevista con una pregunta como esta. Si el candidato no es un apasionado del servicio al cliente, simplemente no es el adecuado.
El solicitante debe expresar una voluntad y un deseo natural de hacer un esfuerzo adicional para ayudar a las personas. Las perspectivas que tienen la habilidad de empatizar con los demás, así como una «disposición feliz», suelen ser el tipo de empleados que se destacan en la atención al cliente.
Idealmente, al responder esta pregunta, el cliente potencial debe reconocer que el servicio al cliente no se trata solo de resolver un problema tras otro. En cambio, se trata de satisfacer diligentemente las necesidades de cada cliente.
¿Qué significa para usted un buen Atención al Cliente?
Busque respuestas que indiquen que su candidato está dispuesto a ir más allá para superar las expectativas de los clientes.
¿Cómo manejarías a XYZ?
Proporcionar a los solicitantes un escenario de atención al cliente en la vida real es una excelente manera de evaluar si el candidato tiene lo que se necesita para hacer justicia en el trabajo.
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4. Clave su proceso de incorporación
Si aún no lo ha hecho, es hora de que refine y mejore su proceso de incorporación.
Aquí hay un plan rápido para ti:
- Comience con pre-embarque
- Crea una experiencia memorable del ‘Día 1’
- Crea un horario de entrenamiento
- Establecer las expectativas laborales de los nuevos empleados
- Establezca sus KPI
Su proceso de incorporación puede comenzar antes del primer día con pre-embarque. Brinde a sus nuevos empleados información básica sobre su empresa y su cultura para aliviar el estrés que sienten antes de comenzar su nuevo cargo.
Y una vez que comiencen, asegúrese de que sus nuevos empleados recuerden su primer día. Por ejemplo, John Deere, un fabricante líder de maquinaria y equipo pesado, ha diseñado una «Experiencia del primer día de John Deere» especial para crear un momento especial para sus novatos y para impulsar el compromiso de los empleados. Tenga las estaciones de trabajo listas para los nuevos miembros del equipo de atención al cliente, déles la bienvenida con un pequeño obsequio y prepare un programa de capacitación para que lo sigan.
KPI
Sin embargo, sus nuevos empleados también deben comprender desde el principio qué espera de ellos y cómo pueden lograrlo. Es por eso que establecer KPI en el proceso de incorporación es de crucial importancia.
Esto significa establecer objetivos claros para que alcancen tanto el equipo como las personas. Cuando establece objetivos para los empleados desde el principio, es más probable que tengan un mejor desempeño, lo cual es lógico, ¿verdad?
Pero, no solo establezca ningún objetivo antiguo, estos objetivos deben ser medibles. Mientras compila una lista de objetivos potenciales, identifique qué métricas son las más importantes para evaluar el éxito de su estrategia de servicio al cliente. Esto no solo lo ayudará a mejorar su servicio al cliente a largo plazo, sino que también lo ayudará a establecer expectativas y objetivos para su equipo de atención al cliente.