Form a Customer Service Team

Building an Exceptional Customer Support Team: A Comprehensive Guide

At the heart of every successful business is an exceptional customer support team. Your customer support team is the face of your organization, the first line of interaction with your valued clients, and the driving force behind customer satisfaction. To excel in this vital role, you must build a top-tier customer support team from the ground up. In this comprehensive guide, we'll walk you through every step of this journey.

Defining the Functions and Roles of Your Customer Support Team

Before establishing a dedicated customer support department, you need to consider its fundamentals and direction. The primary goal of your customer support team will depend on your business model, target demographic, and niche. To ensure clarity, it's beneficial to set clear objectives for the unit. When done right, this task is invaluable for defining the group's role and ensuring your recruits are on the same page from the get-go.

Attracting Top Talent for Your Customer Support Team

Your customer support team members are most likely to interact directly with consumers. As such, it's imperative to hire the best of the best, and to do that, you need to attract high-quality talent. Here are some effective strategies to attract top talent:

- Build and Maintain a Strong Employer Brand: Showcase your employee value proposition. Highlight aspects such as educational support and outstanding benefits. Promote your company culture; creating a dedicated hashtag for your employer brand is an excellent way to boost it. Encourage your team to use the hashtag on their social profiles, highlighting aspects like office celebrations and casual Friday gatherings, which make your workplace unique.

- Design a New Recruitment Campaign: Keep your recruitment fresh and appealing by designing and executing an innovative recruitment campaign that showcases your company's values and work culture.

- Craft Inclusive Job Descriptions: Job descriptions should be inclusive, emphasizing that your company values diversity and equal opportunities. This not only attracts a wider pool of candidates but also demonstrates your commitment to inclusivity.

Making Smart Hiring Decisions for Your Customer Support Team

Attracting talent is just the beginning; you must also make smart hiring decisions. Here are several ways to increase your chances of hiring high-quality applicants for your customer support team:

- Select Candidates for Interviews Based on Key Qualities: Pay close attention to specific customer service qualities like empathy, patience, flexibility, excellent communication skills, a strong work ethic, and the ability to handle criticism with grace.

- Ask the Right Interview Questions: When interviewing shortlisted candidates, it's crucial to ask questions that assess their suitability for the role:

- What Attracted You to Customer Support?: An ideal candidate should demonstrate a genuine passion for customer service and a willingness to go the extra mile to help people. They should recognize that customer service isn't just about solving one problem after another but about diligently meeting each customer's needs.

- What Does Good Customer Service Mean to You?: Look for answers that indicate a candidate's willingness to go above and beyond to exceed customer expectations.

- How Would You Handle XYZ?: Present real-life customer service scenarios to assess whether the candidate has what it takes to excel on the job.

Streamlining Your Onboarding Process for Customer Support Team Members

If you haven't already, it's time to refine and enhance your onboarding process. Here's a quick plan:

- Start with Pre-Onboarding: Begin the onboarding process before the employee's first day. Provide them with essential information about your company and culture to alleviate any pre-starting jitters.

- Create a Memorable 'Day 1' Experience: Make your new employees' first day special. Prepare their workstations, welcome them with a small gift, and have a structured training program in place.

- Develop a Training Schedule: Outline a training schedule to help new hires understand their roles and responsibilities.

- Set Clear Job Expectations: Ensure that your new customer support team members know what you expect from them from day one.

- Establish KPIs: Clearly define key performance indicators for both your team and individual employees.

By setting measurable objectives, you not only enhance employee performance but also set expectations and goals for your customer support team.

In conclusion, building an exceptional customer support team requires a strategic approach, from defining roles and attracting top talent to making intelligent hiring choices and streamlining the onboarding process. By focusing on these aspects, your business can establish a stellar customer support team that not only satisfies customers but also drives overall success.

1. Defina las funciones y roles de su equipo de atención al cliente

Antes de establecer un departamento específicamente para Atención al Cliente, considere sus fundamentos y dirección. Como era de esperar, el objetivo principal de su equipo de servicio al cliente dependerá de su modelo de negocio, objetivo demográfico y nicho.

Aquí es donde establecer objetivos para la unidad es útil. Cuando se hace bien, este trabajo es maravilloso para definir el papel del grupo y garantizar que sus reclutas estén en la misma página desde el principio.

2. Atraer talento de primera clase

Los miembros de su equipo de atención al cliente son los que tienen más probabilidades de tratar directamente con los consumidores. Como tal, es imperativo que contrates lo mejor de lo mejor, y para hacer eso, necesitarás atraer talentos de alta calidad.

Para ayudarlo, hemos enumerado algunas formas en que puede hacerlo. Por ejemplo:

• Construir y mantener una marca de empleador fuerte
• Diseño de una nueva campaña de reclutamiento.
• Escribir descripciones de trabajo inclusivas
Cuando se trata de construir una marca de empleador robusta, aquí hay un par de consejos:

En primer lugar, comercialice todo lo que ofrece como empleador: muestre la propuesta de valor de su empleado . Muchas empresas no lo hacen, pero es un aspecto crucial del desarrollo de la marca de su empleador.

Por ejemplo, ¿paga y alienta a los trabajadores a continuar su educación? ¿Ofrecen beneficios impresionantes? ¿Qué pasa con las cosas "divertidas" como los viernes informales o las reuniones sociales de trabajo? Cualesquiera que sean las ventajas que ofrezca a sus empleados, ¡informe a los candidatos!

Además de eso, comience a promover la cultura de su empresa. Una de las formas más fáciles de lograr esto es crear y usar un hashtag dedicado a la marca de su empleador. Utilice esto alentando a su equipo a usar el hashtag en sus propios perfiles de redes sociales. Por ejemplo, ¿tienes una fiesta en la oficina para celebrar un cumpleaños? Si es así, tome algunas fotos, publíquelas en línea e inserte el hashtag.

Por ejemplo, mira cómo Zappos lo está haciendo con su hashtag #zapposculture en Instagram .

3. Tomar buenas decisiones de contratación

No es suficiente solo para atraer talento, también debes tomar decisiones de contratación inteligentes.

Hay varias cosas que puede hacer para aumentar las posibilidades de contratar solicitantes de alta calidad para su equipo de atención al cliente.

Por ejemplo, puede seleccionar a los candidatos que invita para una entrevista en función de sus características, habilidades y experiencia relevantes.

Hay algunas características específicas de servicio al cliente a tener en cuenta. Si varias de estas características saltan de la aplicación del cliente potencial, probablemente valga la pena entrevistarlas:

• Empatía y paciencia. Su equipo de atención al cliente debe apreciar que cada cliente es diferente. Esto requiere un alto grado de comprensión y paciencia, incluso en situaciones frustrantes.

• Flexibilidad. El candidato debe estar preparado para adaptarse a nuevas situaciones. Se enfrentarán a una variedad de problemas, algunos de los cuales requieren pensar rápidamente para lograr una resolución exitosa.

importante

• Excelente comunicación. Es lógico, los empleados de atención al cliente necesitan las habilidades para discutir temas complicados de una manera clara y concisa. Esto es especialmente cierto si su unidad de atención al cliente proporciona soporte técnico.

• Un gran trabajador. Brindar un servicio al cliente de primer nivel es difícil. Tendrás que enfrentar una miríada de situaciones incómodas mientras te mantienes positivo en todo momento.

• La capacidad de tomar cosas con una pizca de sal. Los agentes de atención al cliente deben sentirse cómodos al tragar su orgullo, lo que a menudo es más fácil decirlo que hacerlo. Por cliché que parezca, el cliente siempre tiene razón ... incluso cuando está dolorosamente equivocado.

Esto significa tener la determinación y el comportamiento para ayudar a los clientes descontentos sin menospreciarlos.
Luego, cuando esté listo para entrevistar a su lista restringida, es esencial hacer las preguntas correctas.

Para ayudarlo, hemos enumerado algunas de nuestras preguntas favoritas para la entrevista. Estos están diseñados específicamente para evaluar posibles empleados de atención al cliente:

¿Qué te atrajo del Atención al Cliente?

En general, debe abrir la entrevista con una pregunta como esta. Si el candidato no es un apasionado del servicio al cliente, simplemente no es el adecuado.

El solicitante debe expresar una voluntad y un deseo natural de hacer un esfuerzo adicional para ayudar a las personas. Las perspectivas que tienen la habilidad de empatizar con los demás, así como una "disposición feliz", suelen ser el tipo de empleados que se destacan en la atención al cliente.

Idealmente, al responder esta pregunta, el cliente potencial debe reconocer que el servicio al cliente no se trata solo de resolver un problema tras otro. En cambio, se trata de satisfacer diligentemente las necesidades de cada cliente.

¿Qué significa para usted un buen Atención al Cliente?

Busque respuestas que indiquen que su candidato está dispuesto a ir más allá para superar las expectativas de los clientes.

¿Cómo manejarías a XYZ?

Proporcionar a los solicitantes un escenario de atención al cliente en la vida real es una excelente manera de evaluar si el candidato tiene lo que se necesita para hacer justicia en el trabajo.

Leer tambien: Los Desastres en un Currículum

4. Clave su proceso de incorporación

Si aún no lo ha hecho, es hora de que refine y mejore su proceso de incorporación.

Aquí hay un plan rápido para ti:

• Comience con pre-embarque
• Crea una experiencia memorable del 'Día 1'
• Crea un horario de entrenamiento
• Establecer las expectativas laborales de los nuevos empleados
• Establezca sus KPI

Su proceso de incorporación puede comenzar antes del primer día con pre-embarque. Brinde a sus nuevos empleados información básica sobre su empresa y su cultura para aliviar el estrés que sienten antes de comenzar su nuevo cargo.

Y una vez que comiencen, asegúrese de que sus nuevos empleados recuerden su primer día. Por ejemplo, John Deere, un fabricante líder de maquinaria y equipo pesado, ha diseñado una "Experiencia del primer día de John Deere" especial para crear un momento especial para sus novatos y para impulsar el compromiso de los empleados. Tenga las estaciones de trabajo listas para los nuevos miembros del equipo de atención al cliente, déles la bienvenida con un pequeño obsequio y prepare un programa de capacitación para que lo sigan.

KPI

Sin embargo, sus nuevos empleados también deben comprender desde el principio qué espera de ellos y cómo pueden lograrlo. Es por eso que establecer KPI en el proceso de incorporación es de crucial importancia.

Esto significa establecer objetivos claros para que alcancen tanto el equipo como las personas. Cuando establece objetivos para los empleados desde el principio, es más probable que tengan un mejor desempeño, lo cual es lógico, ¿verdad?

Pero, no solo establezca ningún objetivo antiguo, estos objetivos deben ser medibles. Mientras compila una lista de objetivos potenciales, identifique qué métricas son las más importantes para evaluar el éxito de su estrategia de servicio al cliente. Esto no solo lo ayudará a mejorar su servicio al cliente a largo plazo, sino que también lo ayudará a establecer expectativas y objetivos para su equipo de atención al cliente.