Triángulo de servicio al cliente para tu negocio online
El servicio de atención al cliente es uno de los factores más importantes de cualquier empresa. Básicamente, el cliente es el centro de la acción metodológica de una empresa o negocio, por lo cual, lo más importante siempre será poder satisfacer a los usuarios que se identifican con nuestra marca. Por ello, el día de hoy te hablaremos del triángulo de servicio al cliente.
¿Qué es el triángulo de servicio al cliente?
Durante los años 80, Karl Albrecht creó y popularizó la teoría del triángulo del servicio al cliente. Su teoría se basa en la experiencia del cliente, que es un factor que cualquier empresa debe tratar de consolidar durante el servicio.
El triángulo del servicio al cliente es todo un sistema que se compone, evidentemente, de tres partes (que corresponden con cada una de las esquinas del triángulo). Este sistema le permite a una empresa consolidar el servicio basándose en aquellos momentos clave que le han permitido desarrollar su identidad.
Por ello, el triángulo del servicio al cliente es una excelente teoría que debe tenerse en cuenta, aún cuando tu negocio sea una empresa online o tienda virtual.
Elementos del triángulo de servicio al cliente
Los elementos del triángulo del servicio giran alrededor de una necesidad fundamental: el cliente. Los elementos, de forma específica, son las estrategias de servicio, los sistemas y los colaboradores del mismo.
El cliente
Evidentemente, el cliente es el centro de cualquier estrategia de marca o de negocio. Es mucho más que un sencillo receptor de nuestra información y, por ende, quién adquiere nuestros servicios; en la actualidad está demostrado que aquellas empresas que tienen una relación mucho más sólida con el cliente, incrementan sus ventas.
Por supuesto, es importante conocer el tipo de cliente ideal hacia el que se dirigen tus servicios. Para ello, es necesario realizar un estudio por medio del cual definas las características de tu cliente objetivo.
Las estrategias de servicio
Las estrategias son todas aquellas herramientas que sirven de utilidad para alcanzar los objetivos de tu negocio o marca personal. Estas herramientas deben hacer uso de distintos recursos que, en el caso de tu negocio online, deben ser herramientas tecnológicas y virtuales como, por ejemplo, las redes sociales.
Para implementar las estrategias del triángulo de servicio al cliente, primero debes haber definido a tu cliente objetivo. De esa forma, podrás identificar cuáles serán aquellas estrategias que surtan el efecto esperado en tus clientes ideales.
Si no posees una definición del cliente ideal y tampoco desarrollas las estrategias adecuadas para poder persuadir de la forma adecuada, probablemente tu negocio online no logre los resultados esperados.
Los colaboradores
Tal como podrás imaginarlo, los colaboradores son todos aquellos que conocen los objetivos y la identidad de tu marca, y por ende, decidan comprometerse contigo en la búsqueda de clientes potenciales.
En ese sentido, los colaboradores podrían definirse cómo aquellas empresas que impulsan o respaldan tus proyectos, así como también los trabajadores de la misma, quienes te permitirán consolidar tus objetivos.
Los sistemas
Los sistemas son las herramientas de los colaboradores, que deben ser útiles y prácticas para el logro de los objetivos personales de los colaboradores y los logros empresariales de tu marca o negocio online en cuestión.
La importancia de las relaciones en el triángulo de servicio al cliente
En el triángulo de servicio al cliente, una de las finalidades más importantes son la consolidación de relaciones. Por ello, esta estrategia es útil para generar mayor ingresos pero también para desarrollar la identidad de la marca y permitir la relación entre los diferentes elementos o agentes de la misma.
Por medio del triángulo de servicio al cliente, se establecen relaciones de gran utilidad para seguir alcanzando los demás objetivos empresariales. En ese sentido, algunas de las relaciones que se consiguen implementando esta estrategia son las siguientes:
Relación empresa – clientes
Evidentemente, se trata de la relación más importante que puede consolidarse con el triángulo de servicio al cliente. Esta relación es de gran utilidad para mejorar la calidad de los servicios y conseguir recomendaciones, referencias e ingresos por parte de los clientes.
La relación compañía – clientes se sostiene en base a la confianza y la fidelización de marca. En el caso de la confianza, evidentemente se trata de aquella sensación de seguridad que proporcionan las características de tu servicio; mientras que la fidelización de marca se refiere a la satisfacción que le genera al cliente identificarse con tu marca.
Relación empresa – colaboradores
En este caso, se puede entender el término colaboradores de dos formas. La primera de ellas, relacionada a las personas, empresas o alianzas que se identifiquen con tu proyecto y te apoyen en el logro de objetivos.
Del mismo modo, se puede entender esta relación como la que entabla la empresa con sus trabajadores; también debe basarse en relaciones de confianza y, por ende, es importante que se proporcione un beneficio mutuo, de manera que se establezca una relación de retroalimentación en la que todos ganen.
Relación empresa – sistemas
Finalmente, la relación empresa – sistemas es una de las más importantes que deben sostenerse dentro del triángulo de servicio al cliente. Se trata del vínculo que se forma entre la empresa y todas aquellas estrategias y recursos que funcionan para lograr los objetivos de negocio.
Estas herramientas o recursos son eficientes y, por ende, permiten solucionar los problemas que se les presentan a los clientes. Esto aumenta el nivel de satisfacción de los mismos, y de esa forma, tu reputación y reconocimiento incrementará.
¿Cómo implementarlo en tu negocio online?
El triángulo del servicio al cliente fue una teoría propuesta mucho antes de que surgiera esta reconocida era digital. Sin embargo, es una idea pertinente aún en la actualidad, por lo que es necesario tenerla en cuenta para poder generar resultados eficaces.
Por esta razón, te recomendamos proporcionar una imagen confiable y reconocida en redes sociales, brindándoles a tus clientes las posibilidades de confiar en tus servicios y convertirse en embajadores de tu negocio online, haciendo uso de las redes sociales y todas las posibilidades que estas ofrecen.